リバティ プエルトリコは、人工知能 (AI) ツールを活用して、AT&T 移行から受け継いだ請求問題を修正し、モバイル アプリケーション内のサービス レベルを向上させ、すぐに 数分でリモート診断を実行します。
これは、Liberty の顧客業務担当副社長としてこれらの取り組みを主導する Leandro Kabach 氏によって報告されました。
「本日、請求は 100% 修正されました「カバッハは、2025年の初めにチームに加わった後、彼の最優先事項である任務について断言した。
同氏は、このプロジェクトが「請求書が顧客に届く前に検証するのに役立つ」AI ツールに依存していると共有した。
また、Liberty モバイル アプリケーションのアップデートに伴い、LiBi と呼ばれる仮想エージェントが統合されたことも報告し、「皆さんもぜひ試してみてください。とても面白いです」と述べました。
同氏は、LiBi が WhatsApp チャネルを通じても利用可能になり、同様に会話型 AI をコールセンターに統合すると発表しました。
ただし、このケースでは、より迅速に特定し、クライアントの好みを考慮できるように応答を改良していると彼は強調しました。
「私たちが設計している開発では、顧客がエージェントと話したい場合は、エージェントと話したいと考えています。あまり考えすぎないでください。 …しかし、人と話したくないクライアントもいます。両方あります。そのバランスが必要だ」とカバッハ氏は語った。
次の統合は、電話、ブロードバンド インターネット、ケーブル テレビなどの固定接続に関する問題を報告する顧客向けのリモート診断ツールとなる予定です。
「エージェントが行うすべてのチェックは約 10 ～ 12 分ですが、このツールでは 1 ～ 1.5 分で実行されます。。カバッハ氏は、「顧客にとってはずっと快適になるだろう」と、数週間以内に準備が整うと期待しているソリューションについて語った。
同氏は、このツールは人間のエージェントがより効率的で耐えやすい方法で事件を処理するのにも役立つと付け加えた。
「また、ツールを使用したい人のプロセスを合理化することで、エージェントと話すまでの待ち時間が短縮されるため、使用しない人のエクスペリエンスが向上します」とリバティのコミュニケーション担当シニアディレクター、ジョバンナ・ラミレス・デ・アレラーノ氏は付け加えた。
カバッハ氏は、AI統合は「顧客が触れるすべてのもの」を完璧にするというリバティの課題の1つの要素にすぎないと述べた。したがって、彼らの役割には、すべてのサービス チャネル、回収、請求、アカウントの保持、さらには不正行為の調査も含まれます。
ブラジル出身の幹部は、この職に就いて1年も経っていないにも関わらず、顧客評価（英語ではネットプロモータースコアとして知られる）とアカウント維持指標がすでに大幅に向上していることを称賛した。
プエルトリコに上陸する前の過去 6 年間、カバッハ氏は、カリブ海盆地の 20 市場をカバーするパナマ、チリ、カリブ海地域の親会社リバティ ラテン アメリカの子会社で指導的地位を占めていました。
ラミレス・デ・アレジャノ氏は、顧客サービスの最適化は、親会社が資金繰りを進めて債務を再編する一方で、リバティ社が継続的な改善に引き続き注力していることの表れであると述べた。
「私たちは運営を継続し、運営、改善を続けており、これまでに起こったことすべてが役に立ちます。すべてが最適な状態で進むように、ビジネスを良好にする必要があります。」と表現した。
